ビジネスにも役に立つ!相手の本音を引き出す聴き方!





みなさんは、仕事でも家庭でも、プライベートでも、会話をするときに意識していることはありますか?

私は、相談員として病院で働いています。患者さんやご家族さんから話を聞いて、必要な資源につなげるのことが私の仕事です。ときには、家庭の事情や誰にも言えない本音など、踏み込んだ質問が必要だったり、相手にとって耳の痛い事実を伝えないといけなかったりする場面があります。人生を大きく左右するターニングポイントに関わるので責任がとても大きい仕事です。たかだか25歳の小娘を信頼してもらうことは、容易ではありません。それでも、延べ1万件以上の相談に対応をしていくなかで、”話の聴き方”がその後の関係を大きく左右すると感じました。今日は、そのちょっとしたポイントを共有したいと思います。

本音を引き出す聴き方

「尊重」「共感」「許容」を念頭に置く

よい関係を築いていくためには、相手に対する「尊重」「共感」「許容」を念頭に置き、中立な立ち位置にいることが大切だと思います。それぞれに個性があります。お互いの個性や違いを受け入れてこそ、信頼関係の基盤が出来、多くの情報を引き出すことができます。わたしが関わる相手は、病人だけでなく、刑余者やホームレスなど社会的弱者と呼ばれる方々も多いです。どんな事情があろうとも、私は相手を敬う気持ちをもって関わるようにしています

 

相手の意見をジャッジしない

相手の意見の良し悪しを判断する権利は私にはありません。仮に批判したとしても何も始まりません。それよりも私は”なぜそう思うのか””なぜそうしたいのか”を聴くようにしています。そこから相手の本音を掘り下げるのです。

 

”意見”なのか”事実”なのかを確認する

「~~~が問題だ」と相手が言っても、それはその相手の個人的な”意見”であって、”事実”ではないかもしれません。問題の本質がどこにあるのかを見落とさないように、意見か事実かを見極めることも大切です。

 

話しやすい安全な場所を選ぶ

これは基本ですが、相手がリラックスして話ができる場所を選ぶことも大切です。私が相談を受けるときは、必ず個室でお話をします。

 

自分の言葉に言い換えない

話の聴き方として、相手のいった言葉をオウム返しする方法があります。これにより、相手は自分の気持ちが相手に伝わったと感じることができ、とても安心するんです。ただ、このときに少し言い回しを変えてしまうと、その時点で、自分のフィルター(価値観)を通してしまい、相手が伝えたい思いが歪んでしまうことがあります。相手の言葉をそのまま返してあげるようにしましょう。

良い例:A「最近、眠れなくてつらいんです」 B「最近、眠れなくてつらいんですね」

⇒受け取ってもらえた、と安心できる!

悪い例:A「最近、眠れなくてつらいんです」 B「最近、寝不足なんですね」

⇒ニュアンスは同じですが、Aさんが伝えたいのは”寝不足”ということではなく、”つらい”の部分です。

言い回しを変えたことで、問題の焦点がぼやけてしまったことに気づきましたか・・・?

 

自然体で素直に話を聴く

これは特に若い人がやりがちな誤りです。ついつい相手の期待に応えようと、背伸びをしてしまいがちですが、その背伸びは相手にばればれですし、自分の首を絞めるだけです。あえて、フレッシュさを出した方がいいこともあります。あやふやな返事をするよりも、時間がかかってもきちんと確認をして返事をした方がよほど誠意があります。

 

対談集を参考にする

よく新聞や雑誌に対談記事が出ていたり、TVでインタビューの様子が放送されていたりしますよね。あれって、聴き方を学ぶのにとてもいい教材なんですよ。特にTVでは、目線・相槌の打ち方・間のとり方など何気ないところにテクニックがあります

 

何も難しいことはありません。

ポイントを書き出してみました。難しく感じた方もいるかもしれませんが、相手を尊重する気持ちがあれば自然とできることばかりです。ビジネスもプライベートも、人との出会いは一期一会。ビジネスだけでなく、プライベートでも役立つスキルだと思うので、もしよければ少し意識してみてくださいね。

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